Cara Membuka Saluran Aduan Anonim

Untuk siapa panduan ini

Panduan ini untuk akun Bisnis (B2B) dan Pemerintah (B2G). Fitur Aduan Anonim membuka jalur aman bagi orang yang ingin melaporkan pelanggaran, kecurangan, atau keluhan sensitif tanpa mengungkap identitasnya — namun tetap bisa memantau tindak lanjut lewat kode lacak. Akun UMKM (B2C) tidak menampilkan menu ini.

Pakai panduan ini saat: instansimu ingin menampung pengaduan jujur dari warga atau pegawai — pungutan liar, dugaan pelanggaran, masukan sensitif — yang biasanya tidak disampaikan kalau pelapor harus menyebut nama.

Yang perlu disiapkan

• Tim yang akan menindaklanjuti aduan — mis. inspektorat atau unit pengawasan.
• Untuk pengaduan lewat chat: Alur Bot dasar sudah kamu pahami (lihat panduan Alur Bot).

Mengenal halaman Aduan Anonim

Semua aduan masuk dikelola di satu halaman: Aduan Anonim. Perhatikan gambar di bawah.

Yang perlu kamu kenali di halaman ini:

• Daftar aduan masuk — isi tiap laporan, tanpa identitas pelapor.
• Kode lacak tiap aduan — pengenal unik (mis. ADU-7K2M) yang juga dipegang pelapor untuk memantau.
• Status tiap aduan — bisa kamu perbarui seiring penanganan, mis. Sedang Ditelaah → Selesai Ditindaklanjuti.

Langkah 1 — Buka halaman Aduan Anonim

Pada sidebar kiri, cari grup menu LAYANAN PELANGGAN, lalu klik Aduan Anonim. Halaman pengelolaan aduan terbuka — di sinilah aduan masuk dibaca dan ditindaklanjuti.

Langkah 2 — Pasang langkah Aduan Anonim di Alur Bot

Agar pelapor bisa mengirim aduan sendiri dari chat, buka BOT & OTOMASI → Flow Bot, edit alurmu, lalu tambahkan langkah Aksi Sistem → Aduan Anonim. Saat menyusun alur, tegaskan di pesan bot bahwa identitas pelapor tidak dicatat — kalimat ini yang membuat orang berani melapor.

Langkah 3 — Pelapor mengirim aduan

Pelapor mengirim chat (mis. mengetik "lapor anonim"), lalu bot meminta detail kejadian tanpa menanyakan nama. Begitu aduan terkirim, pelapor menerima sebuah kode lacak unik — mis. ADU-7K2M. Kode ini satu-satunya cara pelapor memantau aduannya, jadi ingatkan agar disimpan baik-baik.

Langkah 4 — Baca & tindak lanjuti aduan

Aduan baru muncul di halaman Aduan Anonim. Tim membacanya, menindaklanjuti sesuai prosedur, lalu memperbarui status aduan — mis. dari Sedang Ditelaah menjadi Selesai Ditindaklanjuti.

Langkah 5 — Pelapor memantau lewat kode lacak

Pelapor tidak perlu bertanya berulang. Mereka membuka halaman cek aduan publik, memasukkan kode lacak, lalu melihat status terkini aduannya — tanpa pernah perlu menyebut identitas.

Cara tahu berhasil

Saluran Aduan Anonim-mu sudah berjalan bila:

• Saat diuji di Uji Coba Bot, menjalani alur aduan membuat bot meminta detail tanpa menanyakan nama dan memberi kode lacak.
• Aduan baru itu muncul di halaman Aduan Anonim tanpa identitas pelapor.
• Memperbarui status aduan benar-benar tersimpan.
• Memasukkan kode lacak di halaman cek aduan publik menampilkan status terkini.

Tips

• Tegaskan kerahasiaan di pesan bot. Kalimat "identitas Anda tidak kami catat" adalah kunci agar orang berani melapor.
• Ingatkan pelapor menyimpan kode lacak. Karena aduan anonim, kode itu satu-satunya jalan memantau — tidak bisa dipulihkan.
• Perbarui status tepat waktu. Pelapor yang melihat aduannya ditindaklanjuti akan lebih percaya pada salurannya.

Masalah umum

• Bot menanyakan nama pelapor — periksa susunan alur; langkah aduan anonim tidak boleh didahului pertanyaan identitas.
• Pelapor lupa kode lacaknya — tidak ada cara memulihkan kode dari identitas karena aduan memang anonim; sarankan pelapor selalu menyimpan kode begitu diterima.
• Aduan tidak muncul — pastikan langkah Aksi Sistem "Aduan Anonim" sudah terpasang di Alur Bot dan alurnya aktif.